根据卡诺模型，满足顾客的期望型需求或兴奋型，可以显著增加顾客满意度，所以，应该把有限的资源用于满足顾客的期望型需求或兴奋型需求上，并且满足的程度越高越好。（)

A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

A.连续服务

B.间断服务

C.通用型服务

D.专用型服务

E.多网点服务

A.现场型课题

B.管理型课题

C.服务型课题

D.创新型课题

A.产品质量、某项活动或过程的工作质量、质量管理体系运行的质量;

B.由一组固有特性组成，特性是指区分的特征;

C.应满足明示的、隐含的或必须履行的需要和期望;

D.顾客和其他相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度

A.供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用EDI等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货的一种供应链管理策略

B.为了有效地满足客户个性化的需求，将最后的生产环节或物流环节推迟到客户提出订单以后进行的一种经营战略

C.以实现缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理策略

D.以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略

A.服务质量

B.服务绩效

C.期望水平

D.理想服务

A.满足顾客需求

B.满足企业利益

C.满足员工需要

D.满足投资者利益

A.产品

B.信息

C.顾客

D.资金