感知服务低于期望服务时，会导致（)。

A.服务质量

B.服务绩效

C.期望水平

D.理想服务

A.期望

B.体验

C.价值

D.感知

A.ES＞PS(不可接受质量)

B.ES＜PS（不可接受质量）

C.ES＜PS（质量惊喜）

D.ES=PS(满意质量)

A.理想的期望

B.“应该的”期望

C.基于经验的期望

D.可接受的期望

A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

A.界定服务对象的问题

B.澄淸角色期望和义务

C.澄淸角色期望和义务

D.签订服务协议

A.客户期望高要求多

B.掌握的服务信息少

C.部门间不配合

D.领导不支持

A.准确预测

B.降低性能

C.降低能耗

D.提高效率

A.良好

B.信赖

C.信心

D.可信