第2题
A.入网时间在1年以上,且信誉记录良好客户所提出的有关自有增值业务的费用异议
B.客户年度内首次提出的费用争议,且三个月内没有退费记录的
C.客户对因产品质量或服务质量问题导致退费率、退订率或投诉率较高的业务的收费争议
D.因业务推广开通时沟通、解释不到位导致客户误解而点播或定制业务,以及因客户终端适配等原因造成业务无法正常使用的费用争议
第5题
A.一条及以上公用线路停电造成的客户停电事件
B.涉及一级重要用户并造成重大影响的停电事件
C.客户向电监会、国家电网公司、网省公司集体投诉事件
D.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
E.省级媒体曝光并产生较大影响的停电事件或供电服务质量事件
第7题
A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺,指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时,不论其职责与投诉的事项是否有关,均为首问责任人
B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任
C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理
D.必须要认真受理,直到处理完毕至客户满意
第8题
A.多次
B.二次
C.三次
D.五次
第10题
A.塑造优良品牌,增加核心竞争力
B.提高满意度,培育客户忠诚度
C.发挥比较优势,差异化经营
D.增强公司应变能力
第11题
A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司
B.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到分公司的
C.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到省公司的
D.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到国家电网公司的