当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求

A.智能应答是指在互联网渠道(如10086微信公众号)中，在线客服中未接入人工时，客户发送问题，机器自动解答。

B.IVR是指拨打10086热线，根据语音提示，按键播放语音。

C.智能语音导航是指拨打10086热线，和机器人对话，机器人语音播报查询结果或受理业务。

D.IVVR是指拨打10086热线，根据视频卡片展示及语音提示，进行按键选择等服务。

A.让客户去营业厅

B.给客户通过短信发送，提示短信取消方式，建议客户短信取消后再次呼入咨询更改套餐

C.人工给客户关闭亲情600业务

A.全部转移的设置是在固定电话上按“*40*手机号码#”，取消方法：在固话上按“#40#”

B.IMS用户通过DHCP获取IP地址，再通过访问IMS私网DNS获取接入SBC的IP地址，进而通过SBC访问到IMS核心网

C.家宽IMS固话工单未归档前可以呼入或拨打免费电话如10086、120、119之类，用以确认业务及数据是否正常，如果想要呼出其他收费电话(个人号码、其他固话)，则需要归档后方可

D.办理IMS固话的客户和手机号码客户必须是同一个人

A.因为是人工办理的，故按服务支撑流程执行

B.因符合新业务受理单操作规范，故直接为用户提交业务受理单取消

C.查询采编为一线直接受理终止活动的目标客户，故人工直接为用户进行活动终止

A．客户先挂机、通过综合接续-转IVR主动挂机、（含转专席断线）、或者通过OPENEYE主动挂机均会去到场景式满意度调查B．同一个场景：24小时内同一用户只下发1次、90天内同一用户只能下发2次C．所有场景（IVR、ASR、呼入人工、外呼人工、投诉、家宽装维、10086微厅等）：3个月客户只会收到场景式测评10次，且两条场景式测评信息间隔时间大于24小时。适用于所有场景式评价D．只要有来电不管通过什么方式挂机都会下发场景满意度评价

A.办理IMS固话的客户和号码客户必须是同一种人

B.所有转移的设置是在固定上按“*40*号码#”，取消措施：在固话上按“#40#”

C.IMS顾客通过DHCP获取IP地址，再通过访问IMS私网DNS获取接入SBC的IP地址，进而通过SBC访问到IMS关键网

D.家宽IMS固话工单未归档前可以呼入或拨打免费如10086、120、119之类，用以确认业务及数据与否正常，假如想要呼出其他收费（个人号码、其他固话），则需要归档后方可

A.提取推荐录音，核实电话外呼过程中业务告知是否完整

B.推荐过程是否按营销推荐要求清楚告知办理的具体业务.营销案捆绑期限.违约金的计算方式，是否有二次确认办理业务

C.客户表示明确同意开通/订购业务后，应当有明确的二次确认环节

D.确认方式可采用客户回复短信确认或在IVR中按键确认

E.系统是否已下发业务办理告知短信

A.10086人工：仅限主卡呼入直接办理，包含：家庭V网开户，成员维护，退出，短号修改

B.他机呼入可以验证主卡服务密码给主卡加副卡

C.副卡自己可以拨打10086人工退出家庭V网

D.人工给主卡增加副卡时必须与客户核对副卡号码的姓氏，无误后进行办理

A.报备类→服务报备→其他事项

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

A．验证需办理号码的密码、记录客户联系方式、办理号码、办理业务派发内单至专席B．人工核对客户姓名最后一个字、证件类型、证件号码后三位（如身份证为18位，系统仅显示倒数第2、3位，核实2位即可）、办理预销的时间后予以办理C．引导客户前往自有营业厅办理D．引导客户通过移动惠生活—我的—业务办理