论述企业对顾客满意程度调查的途径。

A.满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数

B.顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受

C.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

D.如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意

A.顾客对产品质量的综合满意度

B.顾客对服务质量的期望及建议

C.顾客投诉及处理信息的反馈

D.顾客对产品质量的改进建议及要求等

E.顾客对生产过程及原材料的环保要求的满意程度等

A.互联网调查方式

B.面对面交谈方式

C.书面的反馈信息

D.无顾客投诉视为满意

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度

封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。

公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:

(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？

(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？

A.没有顾客的抱怨

B.要求顾客填写意见表

C.顾客对自己的要求已被满足的程度的感受

D.a+b

A.对产品特性进行测量

B.对顾客满意程度进行测量

C.对测量设备进行校准和维护

D.对排放的污染物进行监测

A.顾客中意是顾客对其要求已被满足的程度感受

B.中意水平是可感知的成效和期望之间的差异函数

C.假如顾客不中意，就会产生埋怨，因此没有投诉，即可认为顾客中意

D.顾客中意度是对顾客中意程度的定量化描述