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[多选题]

首问首诉“四必须”要求有哪些？()

A.首诉不分岗位必须热情接待

B.各岗位必须及时向列车长汇报

C.列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报

D.旅客下车前列车长必须回访。

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发布时间：2020-09-17

更多“首问首诉“四必须”要求有哪些？（)A.首诉不分岗位必须热情接待B.各岗位必须及时向列车长汇报C.列车”相关的问题

第1题

《客运车站服务质量标准摘要》中要求：工作人员精神饱满，仪容整洁;着装统一，佩戴标志;态度和蔼，礼貌待客;用语文明，举止大方;()负责，耐心解答问讯。

A.首问首诉

B.认真

C.首问

D.首诉

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第2题

列车受阻不能继续运行时，列车工作人员必须严格执行（)负责制，耐心解答旅客问事，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任的言语或有不耐烦的行为。

A.岗位职责

B.安全管理

C.旅客至上

D.首问首诉

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第3题

旅客投诉处理应遵循“（）依法合规、专业管理、注重时效”的原则

A.首问首诉

B.首诉负责

C.统一受理

D.客观公正

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第4题

“全员首问首诉负责制”是指本院员工当遇到患者或他人咨询、投诉或办事时，无论事情是否与自己职责有关，均须负责给予办事、咨询或投诉方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意服务的制度，即为全员首问首诉负责制（）

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第5题

遇旅客咨询、求助、投诉时，各专业乘务人员均为首问首诉负责制的受理人，要主动受理、耐心解答或通知列车长处置（）

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第6题

以下哪些是客诉处理的原则（）

A.时效性

B.同理心

C.双赢共利

D.首问负责

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第7题

疫情期间售后问题处理要求：投诉处理以线上处理为主，注意用词用语积极正面，客诉处理主动积极，首问负责，跟踪到底（）

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第8题

一般客诉是由（）处理，给予解决方案，如果处理成功将处理结果记录进（），处理不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.首问责任人的部门负责人

D.严重客诉

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第9题

客诉处理的基本原则（）

A.首问负责

B.快速处理

C.合法合规

D.顾客满意

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第10题

客诉处理的基本原则（）

A.首问负责、第一时间上报、合情合理、顾客满意

B.首问负责、快速处理、合法合规、顾客满意

C.第一时间上报、积极应对、诚实守信、顾客满意

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