陈某每次购物就喜欢去银泰百货，因为他觉得银泰百货的员工在服务过程中都能设身处地为客户着想，让他很满意。这体现了客户对（)

A.正直、谦和、勤奋、进取

B.以客为先，关爱员工，创新变革

C.让天下没有难做的生意

案例分析 固定工资与佣金制

实例：白泰铭在读大学时成绩不突出，老师和同学都以为他今后无多大作用。他读完日语专业后便被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。若拿佣金，比人少得太多就会丢面子。

上班头两年，小白对工作兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上升了。(到了第三年年底，他已列入全公司几十名销售员中头20名了。)到去年他就已经是推销员中的姣姣者。尽管今年他的定额比去年提高了25%，但到十月中旬他就完成了全年的任务。

不过他觉得自己的心情并不舒畅，令他最烦恼的事，莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。可偏又听说别的合资公司都搞竞赛和有奖活动，有的老板还亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭，并向公司内所有单位通报竞赛结果。以前并不关心排名的小白，如今却重视起来了。他觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家和合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。在日本老板拒绝了他的建议后，小白就辞职去另一家化妆用品公司了。

问题：

1.小白为何不同意公司现有的付酬制度？试用亚当斯的公平理论来解释。

2.小白能否能算一位高成就激励者？试用麦克利兰的标准来说明。

A.活动时间:4.16-4.29售卖，4.30-5.5使用

B.餐饮1元秒杀盛宴，银泰百货大宴全城

C.餐饮单品1元秒杀，辅营提供秒杀清单单品，到店核销参与秒杀盛宴

A.视觉满意

B.服务满意

C.理念满意

D.员工满意

A.同情老奶奶

B.他想要吃糖

C.老奶奶可怜

D.让妈妈高兴

旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨„„在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆•鲍烈治(MalcolmBaldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power&Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克•梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨„„我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米•巴顿(TammyPatton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

思考题:(1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验？

(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么？

A.许多老朋友赶着来贺喜

B.许多老友混得不如自己

C.改良了的喜棚、寿堂让他觉得自己高人一头

A.每次培训开头讲一个引起大家注意力的故事，再引入正式的内容

B.在讲解一些概念的时候，运用类比故事，让内容变得更生动

C.在讲解到一些需要员工去行动的内容时，运用员工身边的典型案例，让大家有共鸣

A.不扣某员工工资

B.扣除他工资5元

C.扣除他工资20元

D.扣除他工资40元

A.讲授法

B.讨论法

C.角色扮演法

D.视听法