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[多选题]
客户关系管理中,基本层面的、面向企业内部的、与ERP(企业资源计划)有一定联系和交叉的内容有()。
A.客户信息的合并、共享
B.业务流程重组
C.基于计算机电信集成技术的呼叫中心
D.电子商务门户和自助网站
E.客户智能化
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A.客户信息的合并、共享
B.业务流程重组
C.基于计算机电信集成技术的呼叫中心
D.电子商务门户和自助网站
E.客户智能化
第2题
A.RP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用
B.RM客户关系管理,管理面向客户的前台应用
C.RP的目标是节流,CRM目标是开源
D.使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.RP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以客户为中心
第3题
A.代表流程输出物的“管理记录”本身就是业务流程定义中强调的一个要素,任何业务流程必须有输出,所以,“管理记录”是每一条业务流程必有的一个特征。
B.由于“管理记录”是可以被识别和讨论的,避免了关于流程颗粒度的讨论陷于概念层面的空谈。
C.由于强调“管理记录”作为职能流程切分的颗粒度,因此职能流程的多少可以反映“管理记录”的多少,也可以反映企业管控的细度。
D.对于完全一样的业务活动,企业内部不同的团队梳理流程时会得出完全不同的结果,这些都应该保留
第5题
第10题
A.建立“把客户需求放在中心地位”流程体系
B.不但需要公司决策层支持,并且需要执行层和作业层理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.公司中流程设计普通以工作团队形式来完毕