如何处理客户投诉，需要标准化、统一化的投诉处理理论模型，投诉处理模型能够帮助客服代表树立信心并应对各种投诉。投诉处理五步骤背后的理念，就是时刻站在客户的角度进行处理。根据客户在不同阶段的心理反应，以满足客户心理需要来达到处理投诉的目的（）

A.通理心了解客户诉求，做好安抚

B.如客户一定要求投诉，及时提交工单

C.需要上报班长

A.通知现场管理人员

B.按升级模板反馈群内@管理人员

C.邮件升级报备

D.引导客户重新拨打9533861

A.风控升级 +备注

B.系统升级+风控 升级 +备注

C.组长优跟+风控升级 +备注

D.要系统升级+备注

A.客户来电要求尽快派送，并在1小时催复电何时可派到

B.客户来电投诉客服报错价格，要求1小时内复电致歉

C.客户来电投诉业务员态度不好，要求尽快复电如何处理

D.客户来电要求尽快处理其投诉的问题，否则发朋友圈

A.了解问题

B.直接拒绝

C.表明立场

D.投诉诉求

E.升级领导

F.处理原则

A.及时给客户处理退款，以免客户投诉，发纠纷

B.淘宝申请退货退款，并告知有返件信息之后给处理退款

C.告诉客户不能拒收，只能收到货后在退

D.催退款的不用管，售后会处理

A.指引客户自费邮寄商品至仓库，寄出后联系客服处理

B.告知客户可至附近门店协调解决

C.安抚客户情绪，告知待客服核实后再联系，建议其耐心等待

D.确认客户所购商品的瑕疵截图、订单详情、出货渠道等相关情况后，加急反馈至投诉组处理