2.32. 第32题按照工单处理（）时效原则，建立工单提醒和督办制度，督办形式为微信群、内网邮件；全程对平台数据处理时效进行管控，同时对二级督办、三级通报的单位纳入同业对标、业绩指标的统计和考核

A.60分钟内按照客服要求举证有效回复

B.工单1小时不考核往返的时效，可以不用着急，等责任方给证明了在追加

C.休息同事的往返工单等他上班来了再处理

A.快件安全类工单，看到追加次数是4，前面没有人升级，应该补上第5次系统升级+第6次风控升级+备注

B.快件时效类工单，看到追加次数是5，前面只有重复来电5次及以上的系统升级，现接到电话直接追加即可

C.客户第6次来电，要求转寄快件，表示已经来电多次，我司一直未给其处理，其很着急，应帮客户升级处理，风控给热线主管黄小凤

D.特定时效的工单，无论客户来电多少次，只要没有内外投倾向都不用升级

A.未按照时效归档/上报工单

B.问题需进行测试核实或者系统查询，但无进行测试或查询，影响问题处理或者解答

C.未按知识库流程进行解答和引导，未有结合历史工单进行解答并解答错误，或者未解答用户问题

D.在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作

A．投诉管理时效: 未按照《相寓投诉分类以及解决方案》《相寓客户投诉处理流程V1.0》《相寓重大突发纠纷处理预案》发出投诉通知后在规定时效未给出处理结果或有效跟进进度B．服务态度: 同一件事被投诉两次以上含两次，有直属责任人C．工作失误: 因工作失误等导致不当办结：维修、租务等工单不当办结，导致客户投诉D．客诉专员认为可以定级二级投诉时

A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结

B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单

C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）

D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码

E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理

A.1小时

B.2小时

C.无时效要求

D.1.5小时