邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是()。

A.普通柜员

B.综合柜员

C.支局长

D.大堂经理

邮政代理金融营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为()年。

A.1

B.2

C.5

D.10

A.认真、耐心、诚恳受理客户投诉

B.及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意

C.要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复

D.对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

A.忌谈话过长，喋喋不休

B.忌泄露客户信息

C.忌泄露机构内部处理和审批程序

D.忌背后议论客户

A.树立职业理想和职业信念

B. 自觉运用道德规范约束自己的行为

C. 应坚持公平公正地对待客户

D. 应坚持客户至上的原则

A.不得因客户国籍、肤色、健康或残障的差异而歧视客户

B.不得因客户业务的繁简程度和金额大小的差异而区别对待客户

C.要以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务

D.对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务

A.实行首问责任制

B. 必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务

C. 在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食

D. 对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构

A.“经理负责制”

B.“谁办理，谁负责”

C.“首问负责制”

D.“行长负责制”