面带微笑倾听客人投诉是处理投诉程序和方法的内容之一。此题为判断题(对，错)。

A.倾听客人诉说

B.掌控你的情绪

C.让客人提出要求

D.提出应急和预见性的计划

A.倾听

B.牢记

C.分析

D.上报

E.答复

F.争吵

A.将患者带离现场

B.由当事人来接待患者

C.接待患者时应面带微笑

D.准备有形证据

E.用适当的方式和语言

A.表示同情和道歉

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查落实

A.耐心、虚心地倾听、记录。

B.及时将客人意见转告相关部门处理。

C.尽量为客人提供帮助或解决问题。

D.表现出不耐烦，或冷漠，或找理由挂断电话。

A.用心揣摩，了解宾客

B.表明态度，表示感谢

C.耐心倾听，认真记录

D.整理投诉，快速解决

E.吸取教训，跟踪访问

处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有（)、（)、（)。

A.客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力

B.熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力

C.遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉

D.所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考

E.客诉问题当日必须要有处理结果

A.应面带微笑礼貌准确尊称，ＸＸ别生气，我能帮助您吗

B.细心认真倾听顾客倾诉

C.如不能解决及时上报主管，以达到顾客满意

D.可以满足顾客的一切要求快速解决问题