__是顾客永远追寻的目标,也是顾客满意,乃至顾客忠诚重要的驱动因素。

第1题

：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义。可以判断出下列哪项说法不正确？（）

A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

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第2题

饮食市场营销是指饮食企业（)为了使顾客满意，并实现企业经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活

饮食市场营销是指饮食企业()为了使顾客满意，并实现企业经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。

A.卫生安全

B.操作安全

C.经营者

D.目标

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第3题

顾客服务是顾客满意的一个重要因素（）

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第4题

顾客满意理论是最早提出来解释()的理论。

A.顾客体验

B.顾客期望

C.顾客关系

D.顾客忠诚

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第5题

顾客与员工发生争执时第一时间向顾客致歉并及时告知值班主管并解决问题，达到顾客满意。（)

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第6题

一个满意的顾客就是企业最好的广告。（）

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第7题

CS战略是（)

A.使政府满意战略

B.使顾客满意战略

C.点式突进战略

D.品牌形象战略

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第8题

服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。（)

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第9题

服务质量是一种衡量企业服务水平满足（）的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度

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第10题

最高管理者证明其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺的方式是（)。

A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求

B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇

C.始终致力于增强顾客满意

D.以上都是

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第11题

建立植根式服务文化的最根本策略是：（)。

A.领导者重视

B.经验者主导

C.顾客满意

D.员工参与

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__是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。