对顾客现场监控的产能调查，通常由（）来做产能调查

A.员工整体仪容仪表

B.员工整体精神面貌

C.员工的服务是否恰如其分、大方得体

D.服务顾客时是否做到了急顾客之所急，把顾客每一件小事当做大事来完成

E.现场员工对顾客和对伙伴的礼貌用语是否到位

A.立即报110，请警方和当地的职能部门来处理

B.立即将监控录像头对准现场，观察现场情况，录像并做为证据保存

C.如果在营业期间发生堵门，安排相关人员在出入口或现场统一口径向顾客解释

D.如警察5分钟内未赶到，为避免影响正常运营，让第三方保安员强制将其驱离

A.现场明查

B.调查研究

C.视频监控检查

D.暗访

A.供应商产能不足--定期做产能调查

B.原材料涨价--谈判、套期保值

C.供应商质量风险--考核、罚款、更换

D.供应商交货风险--安全库存、现货资源

封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。

公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:

(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？

(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？

A.工程部应立即将设备状态调至手动，关闭相关区域的水阀，开启相关区域末端防水，现场利用消防水带或者其他工具将泄露的水引流

B.组织人员紧急抢救商品，围蔽现场疏导顾客

C.事后清点损失物品，现场拍照取证，对事件进行进一步的调查

调查法是指通过观察相关的人员、行为和情景来收集原始数据。调研人员常常观察消费者行为来探寻那些不可能通过简单地询问顾客问题获得的消费者洞察。（)

此题为判断题(对，错)。

A.质量为先 守正创新

B.质量先行 顾客为上

C.质量有你我 生活无烦忧

D.对标国内外一流 追求高质量发展

E.敬畏质量做精现场 共筑质量做优市场