当客户抱怨时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（)

A.对客户说：你不能查，让你们单位会计来查

B.对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查

C.马上给客户查询

D.对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解

不可能的是（）

A.客户想要销售员多送一些精品给他，不想开口，等销售员说出来

B.客户只是试一试，能不能优惠并没把握，谈假的习惯性语言

C.客户想要个折中的优惠数额，比如800，留有讨价余地所以说2000

D.客户确实没钱了，差2000买不起

A.在部门会议上公开表扬，并希望其他人向他学习

B.肯定他的成绩，并告诫他戒骄戒躁

C.对他的表现表示肯定，希望他再接再厉

D.对他提出更高的销售业绩目标

A.社会工作者在决定提供服务前，一定要询问案主的期望

B.双方期望的一致性程度越高，工作的成效也就越大

C.案主对未来结果的期望将一直伴随着和社会工作者的互动过程

D.社会工作者的期望对个案社会工作有积极的影响

A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断

B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点

C.要积极的回应客户

D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

A.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户

B.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询

C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)

A.不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳

B.除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松

C.妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的

D.推卸责任，“这不是我的工作”，“这种事有其他人负责”

E.交给上级领导处理

猛击，狗遭打后急速逃窜。狗在逃窜中踩到了张某的一睡觉的母猪身上，引起母猪惊跑并撞到了附近一商店的墙壁上，将墙壁上悬挂的广告幅震掉，而广告幅正好砸在行人黄某的头上，当即将黄某砸晕，过路人立即将其送往医院，黄某为此花去医疗费若干；受害人黄某找打狗的李某要求赔偿，李某说:“我是因为狗偷吃猪肉才打狗的，撞伤你是狗引起的，应当找养狗人王某赔偿。”王某则说：“这狗是我替我的朋友陈某代管的，你应当找陈某。况且直接撞到你的是猪，而不是狗，你或者找陈某，或者找养猪人赔偿。”黄某找到商店、陈某、养猪人张某后，他们也都以种种理由推诿。黄某无奈，诉至法院。经查，陈某在将狗交给王某时，曾经嘱托王某不要将狗放到外面游荡。问：

(1)如何确定李某、张某、王某的民事责任？为什么？

(2＞陈某是否应当承担民事责任？为什么？

(3)商店是否应当承担民事责任？为什么？