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[判断题]

在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。（)

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发布时间：2022-09-21

更多“在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。()”相关的问题

第1题

每日营业中，派驻业务经理应安排专人通过55490交易定时查看本机构项下未处理的留交报文是否得到及时处理，避免客户款项延误引起客户投诉。（)

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第2题

首问负责的话务员在答复客户提出的问题时,既要准确,又要掌握政策,坚持实事求是的原则｡（)

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第3题

如客户在过去12个月中有1次消费账单，则可进行积分挽留。（)

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第4题

银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有()。

A.不轻慢任何投诉和建议

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第5题

消费金额低、消费频率高、近期未消费的客户被称为（)。

A.一般价值客户

B.一般保持客户

C.重要挽留客户

D.一般发展客户

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第6题

客户挽留对象有（)。

A.小余额用户

B.新入网关怀

C.呼转异网用户

D.积分到期前提醒

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。

A.10

B.20

C.30

D.60

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第8题

接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（)”

A.您好，联通，请问有什么可以帮您

B.谢谢您的来电，再见

C.您好，有什么可以帮到您

D.您好，联通

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第9题

客户挽留的原则()。

客户挽留的原则（)。

A.服务第一、客户为先关系的培育和积累

B.客户关怀可以成为核心竞争力

C.忽略潜在的优质客户

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第10题

客户归属调整原则中的AUM孰大原则的标准是，客户连续3个月在非归属营业机构的AUM总额达到当前实际归属机构的2倍及以上，可申请调整。（）

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第11题

在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)

A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复

B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达

C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通

D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉

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