在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉的处理率。（)

A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人

B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任

C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理

D.必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意

A.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户

B.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询

C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)

A.积极面对

B.优质服务

C.以诚相待

D.换位思考

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通，试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

A.边听边表示诚挚的歉意

B.边听边分析问题的性质，不能马上解决的只是表示日后处理及联系

C.边听边分析问题的性质，不能马土解决的向顾客保证日后负责处理及联系

D.事关重大向领导移交

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理