饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，一般情况下，这主要体现了饭店职业道德中的（)性。

投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为()、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足

B.可以帮助饭店提高知名度

C.可以帮助饭店做免费宣传

D.可以帮助饭店上星级

A.营业时间

B.送餐服务

C.mini酒吧服务

D.咖啡厅服务

A.掌握客人的心理

B.为客人提供针对性的服务

C.有利于团体意识的培养

D.帮助客人了解饭店人员

A.先用电话联系住客，征得其同意后将物品收下

B.对于已离开饭店的住客，饭店一般不接收物品转交

C.饭店可根据已离店客人的委托将物品转寄给客人

D.对于邮局送来的已离店客人的物品，饭店有权自行处理

A.台式电子计重秤

B.邮件架

C.标准信封自动抽取设备

D.快递公司代表处

“顾客是上帝”，新世纪的服务是()的服务。

A.高星级

B.讲求享乐

C.规范化

D.以客人需求为中心

A.50

B.100

C.150

D.200

A.饭店餐饮服务

B.饭店前厅服务

C.饭店客房服务

D.饭店康乐服务

A.损害饭店和其他客人利益

B.深夜不归

C.随身行李较多

D.自带食品