通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们的CSR要养成这样的习惯（）

A.精神分析理论

B.认知理论

C.人本主义理论

D.心理生理理论

E.行为理论答题解析

A.做适当反应

B.关注地听

C.积极参与

D.认真地听

A.热情、诚恳地接诊

B.耐心认真地倾听

C.通俗易懂地问诊

D.摆出医生高高在上的姿态

E.必要的鼓励和启发病人

A.整理

B.整顿

C.素养

D.清洁

A.团队成员正在说的时候，认真地倾听

B.对方表达的时候思索自己接下来如何回应

C.抽出时间使自己能够坐下来倾听团队成员的想法

D.有意识地记下谈话的内容

A.为幼儿创造说话的机会，并体验语言交往的乐趣

B.和幼儿讲话时，成人自身的语言要清楚简洁

C.尊重和接纳幼儿的说话方式，无论幼儿的表达水平如何，都应认真地倾听并给予积极的回应

A.与儿童沟通，应使用他能了解的字眼，需多给安慰和肯定

B.与老年人沟通，应表现出耐心，要多总结和证实

C.与预后不良者沟通，应给予心理上的支持和希望，抑制其悲哀

D.与焦虑倾向者沟通，应认真地倾听他们的陈述

E.与骄傲自大的病人沟通，可利用其自以为是的态度进行引导

A.对于员工的抱怨要进行正面引导

B.通过提问，摸清员工的问题所在

C.倾听员工的意见，鼓励说出顾虑

D.站在管理者自己的角度考虑问题

A.澄清确认问题所在

B.提问并找出产生这种怀疑态度的根本原因

C.表达认同心

D.给出相关证据

E.确认客户是否接受

《苦恼》中人与马的对比体现在（）

A．姚纳伫立如“幽灵”，马伫立如“蜜糖饼”

B．姚纳挨受“脖儿拐”，马挨受鞭子抽打

C．姚纳死了儿子，马死了初生马崽儿

D．无人听姚纳诉说，小马却认真地倾听

A.他解放前就生活（在）北京了

B.我（要）到上海

C.我和他（是）小学同学

D.小明（在）认真地写作业