首接责任中遇到旅客不满、指责、投诉及摔跤、病倒等情况时。无论谁的责任，第一家受理单位应第一时间安抚旅客、了解情况、保护现场。发现旅客受伤，及时通知医疗部门救治，同时按程序上报（）

A.在服务过程中，语言或文字，涉及到散播政治敏感言论等情况或违反国家相关法律、法规等行为

B.在服务过程中，语言或文字中，出现违法违纪、人身伤害、人身攻击等行为

C.服务过程中措辞缺乏严谨性、沟通技巧欠佳，导致客户投诉或不满等

D.存在辱骂、侮辱、指责、讽刺客户等不文明行为

A.指责阿姨

B.扣阿姨工资

C.让阿姨下户

D.以上做法均不对

A.也注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为提升服务能力避免引发客户不满及投诉

B.应仅明查客户服务经理获得客户经理两个岗位其他工作人员无需注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为

C.应仅明查客户服务经理沃德客户经理两个岗位其他工作人员可以长时间在厅堂接打电话

A.催办故障救援

B.救援服务中遇到的问题

C.救援地址在外地

D.不符合救援条件客户自费

A.岗位责任制

B.标准作业制

C.投诉定点制

D.首诉负责制

A.调整座位的原因

B.事情经过

C.旅客原座位及计划调整旅客座位等信息