客户电话通过咨询通道进行95518座席，在沟通过程中其声称：“如果再不处理，就投诉”，接到此类客户来电，95518客服代表必须要登记投诉单（）

A.客户来电表示如果再不处理就会投诉保监会，记投诉件

B.客户来电表示如果再不处理就投诉你们，情绪激动记抱怨，如果不激动记普通工单

C.如果客户来电投诉，坐席安抚后客户不投诉了，也需记录投诉件

D.客户来电投诉坐席，记公司信息咨询转维护岗

A.同一问题接到客户反复咨询达2次及以上的

B.客户明确提出再不处理好将会投诉

C.客户连续咨询多个问题并询问报价方案

D.电销扰民

A.10

B.20

C.30

D.60

A.谈判过程中要保持坦诚沟通

B.准备至少两个不同程度的要求

C.如果客户第一个提议就符合我方理想要求，可以顺势接受

D.让步环节应在客户认为价值高的条件上

A.呼叫中心接到客户投诉后可通过系统查找到同一投诉的报事记录，且处理时长超过两个工作日或者虽然在两个工作日内，但是客户对处理结果不满、不认可

B.呼叫中心接到客户投诉后通过系统查找并无该投诉的报事记录，但客户声明之前进行过两次及以上投诉，无人处理，或者客户不认同处理结果

C.在回访过程中客户对处理结果不满意、不认可或者超过两个工作日无人处理

A.进行简单判别与分类

B.立刻沟通解决的轻微客诉应通过电话或微信的形式与客户做好解释工作

C.必要时请求研发、品控部门协助处理

D.不能及时解决或比较重要的客诉，客服人员应先安抚好客户情绪

E.做好相关记录适时上报审核

A.8

B.6

C.4

D.2