首问负责的话务员在答复客户提出的问题时,既要准确,又要掌握政策,坚持实事求是的原则｡（)

A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

A.及时掌握服务事项的办理进展和结果

B.高度重视客户诉求，履行对有关服务事项负责办理或协助办理的责任

C.若遇无法解决的问题，让客户回去等待回复

D.对于所受理的咨询事宜及投诉与建议，在本岗位职责范围内能处理的，不得移交其他岗位

A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复

B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交

C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

A.要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到

B.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备

C.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户

D.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题

E.在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉

F.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁

A.同理心，换位思考，站在客户的立场上看问题

B.不要人为的给客户下判断，尊重客户

C.首问责任，不推诿，做到问题到我为止，负责到底

D.过程中适当坚持利益原则