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答案
ABDE
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第1题
A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理
B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平
C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险
D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责
第2题
A.15日，15日
B.15日，30日
C.30日，30日
第3题
A.60，30
B.30，10
C.30，30
D.30工作日，30工作日
第4题
A.消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人
B.在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人
C.投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算
D.银行保险机构向投诉人告知相关事项，无需保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外
第11题
A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉
B.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
C.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
D.中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉
