当投诉客户提出需求时，我们要先肯定再否定，如肯定客户的心情、肯定客户的感受。（)

A.反复

B.排比

C.倒置

D.比拟

A.首问责任制原则

B.先外后内原则

C.先安抚后处理原则

D.信息保密原则

A.为了避免与客人产生冲突，直接关闭对话框

B.先安抚客人，如果客人还是很生气，先不要管它，等过段时间再来联系客人

C.安抚客人，帮客人处理问题，客人需要的就给到客人

D.有效安抚客人，让客人感受到我们的重视，尽量让客人满意，权限内没有办法申请到的处理方法，可以向上级请示

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

当一事物存在时，其自身已经包含着自我肯定和自我否定的因素，构成事物自我发展的内在基础。（）

A．正确

B．错误

A.只给先进典型的成绩、贡献给予肯定

B.贬低、否定其他的先进经验

C.课改应该出现百花齐放的局面

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着

A.客户先坐，营业员再坐

B.营业员先坐，客户再坐

C.客户站着，营业员坐着

D.客户坐着，营业员站着

A.与客户协商安排适当时间

B.下次上门时顺便帮客户进行检验

C.下次路过客户附近时，顺便帮客户进行检验

D.让客户先使用，出现问题时再帮他处理