客户来电时已有业务受理单(尚未报结),受理单中已有过1次催单记录,仅第2次及以上催单,下面操作正确是()
A.受理单提交后48小时内客户来电,且勿升级投诉意向:仍需新生成投诉工单,填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报,并及时通知班长
B.班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程,先判断是否属于人员类问题,再根据二次催单流程进行后续处理
A.受理单提交后48小时内客户来电,且勿升级投诉意向:仍需新生成投诉工单,填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报,并及时通知班长
B.班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程,先判断是否属于人员类问题,再根据二次催单流程进行后续处理
第2题
A.记录客户需求追加工单并在系统点击绿色按钮进行升级
B.重新发起一条紧急时效延误工单进行跟进
C.记录需求直接追加工单并内部升级组长进行优跟
第3题
A.客户来电时系统已有未完案紧急工单,坐席不用操作工单,只需要记录客户诉求录入知识库升级系统,选择【紧急工单催单】即可
B.客户来电时系统已有未完案紧急工单,坐席直接在工单中进行催单或追加,然后还要录入知识库升级系统,选择
C.客户来电是系统已有完案紧急工单,坐席可以直接激活工单,然后录入知识库升级系统,选择
D.客户来电是系统已有完案紧急工单,坐席不用操作工单,只需要记录客户诉求录入知识库升级系统,选择【紧急工单催单】即可
第6题
第7题
A.业务受理-综合业务-业务处理
B.投诉建议-服务投诉-安装服务
C.业务咨询-综合查询-售后服务-催装
D.业务咨询-业务办理查询-新装
第8题
A.尚未受理—组长分配非催单受理中的——被催单的
B.被催单的——尚未受理的——组长分配非催单受理中的
C.组长分配非催单受理中的—催单的——尚未受理的
D.尚未受理的——被催单的——组长分配非催单受理中的
第9题
A.前台组创建的在途催件工单由始发网点进行受理,始发需遵守谁经营谁负责的原则协助联系分拨推动货物尽快中转
B.对于客户已表明要去外部渠道投诉,但提的需求不合理时,解释清楚可直接关单,不用反馈lcs
C.网点创建的在途催件工单由分拨直接受理
D.客户反馈的需求责任不在于自己不能关单,需及时反馈lcs协助处理