客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（)

A.物流运作活动计划、组织、协调、监督和控制的工作过程

B.为以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制

C.为满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果

D.为满足客户的物流服务需求，由物流服务主体设计物流作业方案，调度物流资源，组织实施物流作业的具体活动过程

A.物质层次

B.精神层次

C.社会层次

D.市场层次

A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务

B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱

C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮

D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务

A.缺点是不直接与客户建立联系，不容易取得信任

B.营销员所找的介绍人都是了解或熟悉客户、与客户有一定往来的人

C.营销员在工作中应努力建立广泛的人脉关系以争取相关人员的协助和引荐

D.营销员尤其应注意争取在老客户处建立信任，满意的老客户乐于帮忙推荐新客户

A.尽管现在“大热门”的经济力量已经不如当年，但我们仍然对其绝对的重点关注

B.商家认为听众对非热门音乐有着无限的需求，市场无比巨大，应加以关注

C.厂商们把精力放在那些有80%客户去购买的20%的主流商品上，着力维护购买其 80%商品的20%的主流客户

D.销售产品时，厂商关注的是少数几个“VIP”客户，“无暇”顾及在人数上居于大多数的普通消费者

A.产品满意

B.企业满意

C.服务满意

D.社会满意

A.3倍

B.6倍

C.8倍

D.以上说法都不正确

A.供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用EDI等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货的一种供应链管理策略

B.为了有效地满足客户个性化的需求，将最后的生产环节或物流环节推迟到客户提出订单以后进行的一种经营战略

C.以实现缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理策略

D.以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略

A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看